学長ブログ

　関東地方は天気に恵まれた静かな正月を迎えることができました。しかし、その後のコロナ感染拡大第8波の動向を見ても、世界の政治動向に目を転じてみても、素直に「おめでとう」と言えない事態が進んでいます。自然環境から社会情勢まで、地球全体が変わりつつあるような不安が増しています。さらに、急速に進む様々なサービスのデジタル化にも戸惑いを隠せません。

　先日、あるクレジットカードでの購買決済をしていた時、どういう訳かそのカードが受け付けられなくなりました。いろいろ試してみても拒否されます。そこで、そのクレジットカードに記載されている問合せ電話番号に電話しましたが、何度試みても「ただいま大変込み合っております」という自動音声メッセージのみで、生身の人間に対応してもらええません。繰り返しトライしたのち、ついにあきらめて別のクレジットカードで決済しました。似たような経験は他にもあります。知人から受け取ったメールに添付されていたファイルがどうしても開けないので、そういう困りごとの相談Webサイトを開き解決策を教えてもらいましたが、試行錯誤の結果、解決しませんでした。やむなく、ファイル形式を変えて頂くよう依頼してやっと用事が済みました。

　少し前には、このように困ったときは電話すれば大抵の困りごとは解決していたと思います。が、最近はそういったサービス提供の質が低下しているように感じます。たとえば、オンラインで様々な商品が届きますが、その商品利用に関する問い合わせ窓口が自動音声ばかりで、生身の人間に達することが難しくなっていると思います。明らかなサービス低下と思います。直接的な電話対応を縮小し、消費者からのクレームや相談をできるだけ自動音声で対応しようとするサービス低下に、かなりイライラが募ります。恐らく、多くの高齢者が似たような経験をお持ちと思われます。

　若い人にはこのようなストレスが少ないのでしょう。いくつもの解決策を手早く見つけ、さっさと先へ進むことができているように見えます。つまり、高齢者の置き去り状態です。高齢者が甘えを捨ててもっと努力すればよいのか、それとも、高齢者を困らせないような寛容なサービスを提供すべきなのか、どちらへ向かって進むのかはよく見えません。ただ見えるのは、更に便利に、更に早く、更に自動化へ進む力だけは確実に強まっている、ということです。良い、悪い、と評価する前に、すでに止まらなくなっているこの動きを前にして、人間はどこまで行きたいの？と問いつつ、遠い目をするばかりです。

　追記：この学長ブログ、前回まではコピー＆ペイストでさっさと仕上げることができましたが、何故か今回は別に作成した原稿のペイスト（貼り付け）ができなくなり、この原稿欄に直接記載することになりました。この二重手間も、デジタル化のサービス低下の一例になります。